Hotrec (Hotels, Restaurants and Cafés in the European Community) arbetar sedan många år hårt och metodiskt för att harmonisera medlemsländernas hotellklassificeringssystem. Vid generalförsamlingen i finländska Levi 2004 antogs de första gemensamma principerna, innehållande bland annat regelbundna inspektioner och löpande uppdatering av systemen. Detta var då ett stort steg på vägen mot en harmonisering, där inte minst skarpa EU-krav tryckte på utvecklingen. Därefter har mycket hänt. Hotelstars Union bildades i december 2009, med initialt sju av Hotrecs medlemsländer, med ett system för över 17 000 europeiska hotell i Sverige, Tyskland, Österrike, Schweiz, Ungern, Tjeckien och Holland. Många står på kö för att ansluta sig, såväl inom som utanför EU.
Artikeln fortsätter under annonsenDen svenska debatten om hotellklassificering rör oftast avsaknaden av mjuka värden. Det nya europasystemet tar bland annat hänsyn till om hotellen har egna rutiner och system för att mäta och utvärdera gästernas synpunkter. Andra kriterier som stödjer de mjuka värdena är »mystery guesting« och om hotellet har ett utarbetat kvalitetssystem som syftar till att säkerställa servicekvaliteten.
I en internetstyrd och snabbrörlig värld gäller att snabbt, ärligt och tydligt kommunicera vilken standard och vilka värden ett hotell står för. Gästen framför datorn vill ha snabb, vederhäftig och komprimerad information: standard (stjärnklass), mjuka värden (vad andra gäster tycker), karta, pris och avslutningsvis möjligheten att boka. Informationen kring standarden – det vill säga antalet stjärnor – är objektiv och tydlig och numera harmoniserad mellan många länder. Däremot finns det en hel del kvar att göra kring de mjuka värdena. Hur länge ska exempelvis ett gästomdöme ligga ute på nätet, hur många omdömen behövs för en rättvisande bild, har gästen verkligen bott på hotellet, kan hotellet kommentera gästers omdömen etcetera?
Hotrec har en regelbunden dialog med de större bokningsbolagen i Europa för att kvalitetssäkra gästomdömena. Vi är på god väg mot ett enhetligt europeiskt klassificeringssystem, och tar nu också sikte på tydligare regler för gästomdömen. Gör inte branschen detta kommer EU:s politiker göra det åt oss, och då tappar branschen initiativet. Branschen har allt att vinna på att driva frågan i egen regi.
Kent Nyström
president Hotrec
