Jag lider med krögare som känner sig orättvist behandlade av recensenterna, särskilt som detta kan få avgörande betydelse för restaurangens framtid. Recensionerna publiceras ibland om och om igen, i tidningen varje vecka hela året, i så kallade guider som »gäller« hela året, och på internet upp till fem år! Det hinner ju hända mycket i en restaurang på bara några månader.
Alla krogar bör få samma chans att visa att de är värda högsta möjliga betyg. Får alla verkligen samma chans?
Jag har länge varit nyfiken på hur krogrecensenter jobbar då det finns många fallgropar när man ska genomföra och rapportera anonyma besök.
Först och främst vill jag framhålla värdet av att besöken genomförs anonymt. En inspektör som presenterar sig för personalen får ett annat bemötande än en anonym gäst.
En gäst som känner personalen på restaurangen eller som har nära relationer med restaurangens konkurrenter kan ha svårt att göra en objektiv bedömning. Hur säkerställs att krogrecensenten verkligen är objektiv?
En frekvent gäst kan bli både hemmablind och igenkänd. Om en anonym gäst får en speciell behandling, positiv eller negativ, kan det påverka resultatet. Den gäst som själv är neutral eller trevlig får oftast också ett trevligt bemötande tillbaka. Hur säkerställs att den anonyma gästen inte provocerar personalen till något annat agerande än normalt?
Visst har varje gäst rätt till en bra kvalitet även på ett enda besök, alla gäster betalar ju lika mycket. Men att basera en recension på bara ett besök är helt orealistiskt. Det blir också större trovärdighet i slutresultatet om flera av varandra oberoende gäster kommer fram till likvärdiga resultat.
Om man vill minimera risken för subjektiva bedömningar bör den anonyma gästens checklista vara mycket detaljerad och utan skalor. Andras och tidigare egna erfarenheter får inte påverka bedömningen. Många hotell- och restaurangrecensioner innehåller målande beskrivningar av saker som är ovidkommande för de betyg som ges. Ofta bara positiv text men ändå ges inte högsta betyg. Vad grundas då poängavdragen på?
En förutsättning för att en verksamhet ska kunna bli bättre är att personalen får feedback och information i minsta detalj om vad de kan förbättra. Krögarna kan säkert acceptera låga betyg, bara det finns en logisk förklaring till poängavdraget. Om inte betygen fastställs på ett konsekvent och strukturerat sätt, bör de utelämnas helt. Jag efterlyser mindre »lull lull« och mera fakta.
Veronica Boxberg Karlsson
agare AB Better Business World Wide
grundare SSQ Award
ordförande i MSPA, branschorganisationen för mystery shopping
före detta restaurangchef
